Manajemen Sistem Informasi


Nama : Deby Priscilina
NPM : 12114604
Kelas : 2KA28



SECTION 1

Manajemen Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI / IT service management or IT service support management( ITSM atau ITSSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi . Berikut ini merupakan karakteristik dari ITSM.:

Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka [;]. Mereka sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan.

Tidak ada satu penulis, organisasi, atau vendor yang dapat mengartikan  istilah “manajemen layanan TI” dan asal-usul kalimat ini tidak jelas.

ITSM adalah proses-terfokus dan dalam pengertian ini memiliki hubungan dan kepentingan bersama dengan gerakan perbaikan proses (misalnya, TQM, Six Sigma, manajemen bisnis proses, CMMI) kerangka kerja dan metodologi dalam sebuah organisasi. Disiplin tidak memperhatikan tentang bagaimana menggunakan produk vendor tertentu, atau rincian teknis dari sistem di bawah manajemen. Sebaliknya, ITSM berfokus pada pemberian kerangka kerja untuk struktur TI yang terkait kegiatan dan interaksi tenaga teknis TI dengan penggunanya.

ITSM umumnya berkaitan dengan “back office” atau masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang-kadang dikenal sebagai arsitektur operasi), dan tidak berurusan dengan perkembangan teknologi. Sebagai contoh, proses menulis perangkat lunak komputer untuk dijual, atau merancang sebuah mikroprosesor tidak akan menjadi fokus disiplin, namun yang menjadi perhatiannya adalah sistem komputer yang digunakan oleh pemasaran dan staf pengembangan bisnis di perusahaan baik berupa perangkat lunak dan atau perangkat kerasnya. Banyak perusahaan non-teknologi, seperti di industri keuangan, ritel, dan perjalanan, memiliki sistem teknologi informasi yang signifikan yang tidak mengenai kebutuhan pelanggannya.

Dalam hal ini, ITSM dapat dianggap atau dianalogikan sebagai perencanaan sumber daya perusahaan/Enterprise Resource Planning(ERP) untuk IT – meskipun akar sejarah dalam operasi TI membatasi penerapannya di seluruh kegiatan besar TI lainnya, seperti IT manajemen portofolio dan rekayasa perangkat lunak.

Dalam hal ini, Manajemen layanan pada bidang IT memang sangat berperan penting bagi kelangsungan sebuah kelompok atau organisasi karena hal ini akan berdampak pada keberlangsungan organisasi tersebut dalam mencapai tujuannya. Sebuah organisasi akan membutuhkan IT untuk melakukan manajemen yang sedang atau akan berlangsung secara terencana. Untuk memahami tentang manajemen ini tentu kita harus mengerti dulu apa dan bagaimana cara membuat sebuah manajemen yang baik. Contohnya, karena ini di dalam bidang IT maka seorang manager harus mendalami dasar-dasar IT dan dapat menganalisis perkembangan teknologi dengan baik. Selain itu, manager juga harus tahu cara mengelola IT yang baik.

Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini? Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepperuada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi. Pada awal perkembangannya, dokumentasi ITIL terdiri dari kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah, setelah itu untuk simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 7 domain yang masing-masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam perkembangan fase ini atau sekarang disebut juga dengan ITIL versi 2, domain Service Support dan Service Delivery dijadikan sebagai CORE dalam tata kelola layanan teknologi informasi atau IT Service Management.

Sebuah perusahaan atau pengelola layanan teknologi informasi yang tidak mengenal bahkan belum pernah mendengan ITIL, belum tentu tidak mengetahui atau memahami proses-proses dalam ITIL. Kalau kita kembali lagi ke bagaimana ITIL dibuat, disana jelas terlihat bahwa ITIL dibuat berdasarkan praktek-praktek pengelolaan teknologi informasi yang dianggap berhasil yang kemudian dirangkum menjadi sebuah fremework. Oleh karena itu perusahaan atau pengelola layanan teknologi informasi yang sama sekali belum mengetahui mengenai ITIL, mungkin sudah mengimplementasikan seluruh atau sebagian proses-proses dan fungsi yang terdapat dalam ITIL.

Oleh karena itu, dalam setiap implementasi ITIL hendaknya dilakukan assessment terhadap proses-proses yang ada kemudian dilakukan perbandingan terhadap proses-proses pengelolaan layanan yang terdapat dalam ITIL. Disamping itu, setiap implementasi ITIL harus memiliki tujuan dan obyektif yang jelas. Tanpa tujuan dan obyektif yang jelas, implementasi ITIL tidak akan mencapai sasaran karena banyaknya proses serta fungsi yang terdapat dalam ITIL

Tiga tujuan kunci dari IT Service Managementadalah sebagai berikut :
  1. Menyearahkan IT Services dengan kebutuhan bisnis dan customer pada saat ini dan masa datang.
  2. Perbaikan kualitas IT Services
  3. Mengurangi biaya jangka panjang atas IT Service Provision
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

  1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
  2. Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

SECTION 2

Strategi Layanan
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidakmembeli produk, mereka membeli kepuasan dari  kebutuhan  khusus. Oleh  karena  itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Strategi  layanan  tidak  dapat  diciptakan  atau  ada  dalam  isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan.

Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata-mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eskternal yang melayani beberapa bisnis eskternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

Jenis Penyedia Layanan TI

a) Tipe  I:  ada  dalam sebuah  organisasi sematamata  untuk  memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis.

b)  Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama 
     
c)      Tipe  III:  beroperasi  sebagai  penyedia  layanan  eksternal  melayani beberapa pelanggan eksternal.

Empat ‘P’ dari Strategi
    1) Perspektif: visi yang khas
    2) Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
    3) Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi
    4) Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan   tema pokok atau guiding principles atau kebijakan umum.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: 

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen  Layanan  untuk  memberikan  dasar  bagi  kompetensi  inti,kinerja khusus  dan  keuntungan  tahan  lama,  serta  meningkatkan  potensi  penyedia layanan dari:
 kapabilitas: kemampuan  penyedia  layanan (dalam  hal  manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang – orang untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orangorang. 

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

SECTION 3
          
Design Layanan
Service atau layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu. Proses adalah kumpulan aktivitas-aktivitas terstruktur yang didesain untuk mencapai suatu sasaran (obyektif). Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.

Mengapa Service Design? Karena service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.

Terdapat lima aspek dalam service design, antara lain :
     
     1) Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan

     2) Sistem informasi manajemen dan tools

     3) Teknologi dan arsitektur manajemen

4) Proses, peran dan kemampuan
   
5) Metode pengukuran dan matrik.

Service design bertujuan sebagai berikut:
a) Desain  layanan  untuk  mempertemukan  manfaat  bisnis  yang  telah disetujui 
b) Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan 
c) Mengidentifikasi dan mengelola resiko 
d) Desain  keamanan  dan  kerentanan  infrastuktur  TI,  lingkungan  layanan, arsitektur,  kerangka  kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI 
e) Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI 
f) Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI 

Paket Desain Layanan (SDP):mendefinisikan seluruh aspek dalamlayanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan. 



Sumber: 
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/02/28/manajemen-layanan-ti-atau-manajemen-layanan-dukungan-ti/
http://itilindo.com/2008/11/21/apa-itu-itil/
http://diahayununa96.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html


Deby Silarny Priscilina

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Instagram