Nama : Deby Priscilina
NPM : 12114604
Kelas : 2KA28
SECTION 1
Manajemen
Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI / IT service management or
IT service support management( ITSM atau ITSSM) mengacu pada pelaksanaan dan
pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan
manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat
dari teknologi, manusia, proses dan informasi . Berikut ini merupakan
karakteristik dari ITSM.:
Penyedia
layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi
internal mereka [;]. Mereka sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan
yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan.
Tidak
ada satu penulis, organisasi, atau vendor yang dapat mengartikan istilah
“manajemen layanan TI” dan asal-usul kalimat ini tidak jelas.
ITSM
adalah proses-terfokus dan dalam pengertian ini memiliki hubungan dan
kepentingan bersama dengan gerakan perbaikan proses (misalnya, TQM, Six Sigma,
manajemen bisnis proses, CMMI) kerangka kerja dan metodologi dalam sebuah
organisasi. Disiplin tidak memperhatikan tentang bagaimana menggunakan produk
vendor tertentu, atau rincian teknis dari sistem di bawah manajemen.
Sebaliknya, ITSM berfokus pada pemberian kerangka kerja untuk struktur TI yang
terkait kegiatan dan interaksi tenaga teknis TI dengan penggunanya.
ITSM
umumnya berkaitan dengan “back office” atau masalah operasional manajemen
teknologi informasi (kadang-kadang dikenal sebagai arsitektur operasi), dan
tidak berurusan dengan perkembangan teknologi. Sebagai contoh, proses menulis
perangkat lunak komputer untuk dijual, atau merancang sebuah mikroprosesor
tidak akan menjadi fokus disiplin, namun yang menjadi perhatiannya adalah
sistem komputer yang digunakan oleh pemasaran dan staf pengembangan bisnis di
perusahaan baik berupa perangkat lunak dan atau perangkat kerasnya. Banyak
perusahaan non-teknologi, seperti di industri keuangan, ritel, dan perjalanan,
memiliki sistem teknologi informasi yang signifikan yang tidak mengenai
kebutuhan pelanggannya.
Dalam
hal ini, ITSM dapat dianggap atau dianalogikan sebagai perencanaan sumber daya
perusahaan/Enterprise Resource Planning(ERP) untuk IT – meskipun akar sejarah
dalam operasi TI membatasi penerapannya di seluruh kegiatan besar TI lainnya,
seperti IT manajemen portofolio dan rekayasa perangkat lunak.
Dalam
hal ini, Manajemen layanan pada bidang IT memang sangat berperan penting bagi
kelangsungan sebuah kelompok atau organisasi karena hal ini akan berdampak pada
keberlangsungan organisasi tersebut dalam mencapai tujuannya. Sebuah organisasi
akan membutuhkan IT untuk melakukan manajemen yang sedang atau akan berlangsung
secara terencana. Untuk memahami tentang manajemen ini tentu kita harus
mengerti dulu apa dan bagaimana cara membuat sebuah manajemen yang baik.
Contohnya, karena ini di dalam bidang IT maka seorang manager harus mendalami
dasar-dasar IT dan dapat menganalisis perkembangan teknologi dengan baik.
Selain itu, manager juga harus tahu cara mengelola IT yang baik.
Bagaimana
manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola
layanan ini? Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal
maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya
untuk mengacu kepperuada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).
ITIL
atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework
yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC)
di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola
layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai
manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library
(Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi),
adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang
masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT
Infrastructure Library merupakan merek
dagang terdaftar dari Office
of Government Commerce
(OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik
TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat
disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa
1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya
(ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management),
yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support
(Dukungan Layanan).
Dalam
perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan berkembangnya
teknologi informasi. Pada awal perkembangannya, dokumentasi ITIL terdiri dari
kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah, setelah
itu untuk simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 7
domain yang masing-masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam
perkembangan fase ini atau sekarang disebut juga dengan ITIL versi 2, domain
Service Support dan Service Delivery dijadikan sebagai CORE dalam tata kelola layanan
teknologi informasi atau IT Service Management.
Sebuah
perusahaan atau pengelola layanan teknologi informasi yang tidak mengenal
bahkan belum pernah mendengan ITIL, belum tentu tidak mengetahui atau memahami
proses-proses dalam ITIL. Kalau kita kembali lagi ke bagaimana ITIL dibuat,
disana jelas terlihat bahwa ITIL dibuat berdasarkan praktek-praktek pengelolaan
teknologi informasi yang dianggap berhasil yang kemudian dirangkum menjadi
sebuah fremework. Oleh karena itu perusahaan atau pengelola layanan teknologi
informasi yang sama sekali belum mengetahui mengenai ITIL, mungkin sudah
mengimplementasikan seluruh atau sebagian proses-proses dan fungsi yang
terdapat dalam ITIL.
Oleh
karena itu, dalam setiap implementasi ITIL hendaknya dilakukan assessment
terhadap proses-proses yang ada kemudian dilakukan perbandingan terhadap
proses-proses pengelolaan layanan yang terdapat dalam ITIL. Disamping itu,
setiap implementasi ITIL harus memiliki tujuan dan obyektif yang jelas. Tanpa
tujuan dan obyektif yang jelas, implementasi ITIL tidak akan mencapai sasaran
karena banyaknya proses serta fungsi yang terdapat dalam ITIL
Tiga tujuan kunci dari IT Service Managementadalah sebagai berikut :
- Menyearahkan IT Services dengan kebutuhan bisnis dan customer pada saat ini dan masa datang.
- Perbaikan kualitas IT Services
- Mengurangi biaya jangka panjang atas IT Service Provision
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
- Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
- Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
SECTION 2
Strategi Layanan
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidakmembeli produk, mereka membeli kepuasan dari
kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Strategi
layanan tidak dapat diciptakan atau ada
dalam
isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan.
Penyedia layanan mungkin ada dalam
suatu organisasi semata-mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis
yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai
penyedia layanan eskternal yang melayani beberapa bisnis eskternal. Strategi
yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua
stakeholder penyedia layanan harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
Jenis Penyedia Layanan TI:
a) Tipe
I: ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis.
b) Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
c) Tipe III:
beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal
melayani beberapa pelanggan eksternal.
Empat ‘P’ dari Strategi
1) Perspektif: visi
yang khas
2) Position: keunikan
posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
3) Plan: bagaimana
provider layanan akan mencapai visi
4) Pattern: pola dasar
yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan tema
pokok atau guiding principles atau kebijakan umum.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen
Layanan untuk memberikan dasar bagi
kompetensi inti,kinerja khusus dan keuntungan
tahan lama, serta meningkatkan potensi
penyedia layanan dari:
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang – orang untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang – orang untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya
keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
Otomasi proses
manajemen adalah
penggunaan sistem komputer dan
perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses
dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang
diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan
untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.
SECTION 3
Design Layanan
Service atau
layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan
memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas
kepemilikian biaya dan risiko tertentu. Proses adalah kumpulan
aktivitas-aktivitas terstruktur yang didesain untuk mencapai suatu sasaran
(obyektif). Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi
manusia.
Mengapa Service
Design? Karena service
design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah
ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan,
efisien serta efektif bagi organisasi.
Terdapat lima aspek dalam service design,
antara lain :
1) Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan
2) Sistem informasi manajemen dan tools
3) Teknologi dan
arsitektur manajemen
4) Proses,
peran dan kemampuan
5) Metode pengukuran
dan matrik.
Service design bertujuan sebagai berikut:
a) Desain layanan
untuk mempertemukan manfaat bisnis yang
telah disetujui
b)
Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
c)
Mengidentifikasi dan mengelola resiko
d) Desain keamanan
dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan
layanan, arsitektur, kerangka
kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
e)
Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
f)
Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain
Layanan (SDP):mendefinisikan seluruh aspek dalamlayanan TI dan
keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan.
SDP
dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Sumber:
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/02/28/manajemen-layanan-ti-atau-manajemen-layanan-dukungan-ti/
http://itilindo.com/2008/11/21/apa-itu-itil/
http://diahayununa96.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar